提质增效优化“融心”服务——建设银行聊城分行“金融为民”的探索与实践

　　本报记者 史守侠

　　本报通讯员 舒丙来 孙姗姗

　　在金融服务的舞台上，建设银行聊城分行正以其独特的“融心”服务理念，奏响一曲温暖人心的乐章。从细微处着手，在平凡中坚守，将“金融为民”融入到全行高质量发展的各项工作中，该行连续多年获全省消费者满意单位、聊城市金融消费者权益保护工作先进单位及聊城市“十大最美服务窗口”。

　　夯实“金融为民”初心使命

　　“太感谢你们了，要不是你们帮忙，我真不知道该怎么办了。”近日，李大爷紧紧握着建设银行聊城分行工作人员的手，激动地说。李大爷年事已高，行动不便，近期因需要办理一笔重要的银行业务而犯难。建设银行聊城分行在了解情况后，迅速启动上门服务机制。工作人员携带专业设备，前往李大爷家中，耐心细致地为他办理业务，整个过程有条不紊，充分保障客户的权益和信息安全。在过去一年，该行累计开展上门服务数百次，解决了众多特殊情况客户的燃眉之急。

　　近年来，建设银行聊城分行从服务规范的严格落实，到服务模式的大胆创新，再到服务能力的全面升级，全力践行“全过程、全方位、全天候”的服务理念。通过精心雕琢“魅力厅堂、给力晨会、得力大堂、聚力柜员、给力夕会”五个关键服务环节，优化和再造服务管理标准流程，营造出“正心、诚心、放心、安心、暖心”的优质服务环境，以高质量的网点服务为全行“三个能力”建设和高质量发展提供坚实助力，不断提升“融心‘聊’亮”品牌的辐射力、影响力与价值创造力，成功构建起银行服务的新高地。

　　创新提升品牌影响力

　　两年前，客户马女士拟迁往外地发展，受条件所限，饲养多年的鹦鹉鱼无法一同带走，经过慎重考虑，她把鱼托付给建行营业部黄静静，此后，这群鹦鹉鱼就成为营业部鱼缸里的新成员。“接管”马女士的鱼后，黄静静坚持每月与马女士进行视频通话，分享养鱼带给他们的快乐，马女士也会不时询问营业部的业务和产品，个人的资产也一直交由营业部打理。

　　为提升“融心”服务品牌内涵，建行聊城分行针对特殊群体开展差异化服务。针对老年客户，打造适老特色主题网点，优化升级无障碍服务，配备了血压计、体温计、健康知识书籍，不定期邀请医学专家为老年客户讲解保健养生知识。主动与当地政府部门、企事业单位、各大协会等17家第三方机构建立合作关系，先后开展“温情五月”“爱心六月”“燃情七月”“清凉八月”“感恩九月”等主题志愿服务活动。

　　持续提高服务效率

　　精细管理是提升服务质效的关键抓手。建行聊城分行从业务培训、沟通机制、运营模式等多方面发力，以管理的“精”与“细”，推动服务效率稳步提升。

　　为确保总、分行政策精准传达，厚植合规理念，做好行为管理，该行充分运用“晨会参考”“大晨会”“今日稽核”等多元学习渠道。同时梳理出50类网点柜面常见业务，逐一明确各部门所管辖业务的联系人，建立柜面业务疑难问题响应联系人名单制，打造“前台吹哨，后台报到”的协同服务机制。通过精准施策，该行二、三季度超长客户占比分别下降52.77%、41.76%，服务拥堵问题得到显著改善。