社保服务进入“标准化”时代 ——我市社会保险服务标准化国家级试点项目通过验收

　　■ 本报记者 刘庆功

　　7月16日，到市人社局服务大厅查询参保缴费证明的市民刘莹，从进入大厅到拿到盖有公章的证明材料，仅用了不到五分钟。在整齐洁净的座椅上等候办业务的人也不多，整个大厅显得很“清静”。这与她印象中的办事群众在不同服务窗口穿梭、人声起伏的忙碌景象大相径庭。

　　“这是社保服务标准化建设的成果。”该服务大厅管理员丁茂伟告诉记者。目前，通过科技赋能，该大厅一窗通办模式可实现多项人社业务集中办理，不仅让群众少跑腿，而且“简单的业务受理只需几十秒，复杂的也用不了半小时”。

　　“我们通过打通数据壁垒，建立数据共享机制，大大简化优化了服务流程。很多办理社保业务的群众根本不用来大厅，在手机上就能办理。”通过微信小程序，企业养老保险统筹科科长宋民向记者展示了灵活就业人员社保缴费操作流程。

　　以“国家级社会保险服务标准化建设试点”为契机，近年来，市人社局着力构建社会保险服务标准体系、提升服务质效、保障服务供给，有力推动了社会保险事业高质量发展。今年5月，我市社会保险服务标准化国家级试点项目顺利通过验收，这标志着我市社会保险服务标准化进入全国领先行列。

　　219项标准聚焦便民利民

　　标准化建设的核心是一系列标准的科学制定。根据国家级社会保险服务标准化项目试点城市建设要求，这一项目旨在鼓励试点城市在国家标准的基础上，探索符合当地实际的“地方标准”，既为本地创造经验，也为外地的探索提供借鉴。

　　聚焦便民利民，市人社局明确了以创新社会保险“网上办”“掌上办”“一网通办”等方式，拓宽服务渠道，规范服务流程，提升服务质量的目标。

　　“有标采标、无标制标、缺标补标。”面对这项关系到民生福祉的开创性工作，参与项目的工作人员深入学习社保服务国家标准，并在此基础上着手制定地方标准。他们将社会保险事项办理、服务窗口管理和日常事务处理事项纳入标准化管理，以构建科学合理、层次分明，适应我市社会发展的标准体系。最终，在反复讨论、多次协商的基础上，共采用和制定各类标准219项，其中通用基础标准57项、服务提供标准70项、管理标准56项、岗位工作标准36项，囊括了社会保险通用基础标准体系、服务提供标准体系、管理标准体系和岗位工作标准体系等4个子体系，覆盖了社会保险经办服务的各个环节，搭建了社会保险服务的丰富载体。

　　用高水平服务践行为民初心

　　在服务大厅每一个业务办理窗口柜台上，都醒目地摆放着一块“人社政务服务‘好差评’评价系统”液晶屏。这块屏幕不仅能让办事群众对服务进行即时评价，还能让群众同步观看自己办理事项的全过程。这块小屏幕是社保服务升级的一个具体体现。

　　219项标准的科学制定，为推动我市社会保险服务向国家级标准化迈进提供了具体可执行的标准。但是，要真正实现社会保险服务标准化落地见效，使其真正服务于广大职工群众，则离不开高水平服务的执行。

　　为此，市社保中心在服务窗口的设施功能提升、制度设计及队伍建设方面不遗余力。对工作人员从着装礼仪到经办流程等进行规范；充分借助电子显示屏、触摸屏查询系统和业务办理一次性告知书，对办理流程和所需材料进行公开，让服务对象随时了解服务人员职责、服务规程和服务要求；严格执行“首问负责制”“一次告知”和“限时办结”等规范要求，明确服务投诉处理、意见反馈等管理规程，切实方便职工群众办事。

　　同时，该中心着眼于提升干部职工执行力，开展了一系列考察、调研、培训等活动，培养既懂政策业务，又懂标准化知识的专业队伍，增强了窗口人员标准化意识和政务服务能力。

　　标准化成效捧起闪光荣誉

　　今年5月23日，我市社会保险服务标准化国家级试点项目通过验收。这一闪光的荣誉不仅是人社干部职工智慧和汗水的结晶，更是我市社保服务工作全面提升的见证。标准化建设带来的可喜变化呈现于社保服务的每一个环节，其中46项社保经办业务平均办理时限缩短了70％，大部分业务实现了即时办结、一次办好。“打包办”“不见面办”“便捷办”“就近办”等人社服务快办行动也得以实现。如在退休待遇申领服务方面，通过微信群、短信、电话等方式，可主动提醒用人单位办理到龄职工申请退休手续，而工作流程“打包办”则无须退休职工个人到现场办理。养老保险待遇发放业务“不见面办”，实现了大部分养老保险经办业务网上办理。工伤医疗待遇结算业务“便捷办”，减少了行动不便的工伤职工跑腿、垫资的情况。社保信息查询打印和新卡办理“就近办”，将业务经办授权给银行网点，统一部署信息采集系统，实现“立等可取”办理新制卡业务。

　　2022年以来，市人社局服务大厅收集群众“好差评”反馈意见1.39万条，满意率达到99%。该大厅也被省人社厅评为“全省人力资源和社会保障系统优质服务单位”“全省人力资源和社会保障系统优质服务窗口‘样板间’”。