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一根电话线 架起“连心桥”
——走近聊城市人民医院健康热线

一根电话线 架起“连心桥”

来源:聊城日报发布时间:2021-08-18 11:44:13

   ■本报记者 林晨

  “您好,这里是聊城市人民医院健康热线,请问您需要什么帮助?”近日,记者走近聊城市人民医院健康热线办公大厅,电话铃声此起彼伏,工作人员仔细记录着来电者的问题,并为其耐心解答。

  自今年2月成立以来,健康热线充分发挥纽带作用,不仅是解决患者就医难题的“包打听”,也逐渐成为健康教育的“传声筒”,为医患沟通架起了一座“连心桥”。

  暖心热线——

  提供挂号、咨询等惠民服务

  8月10日,临近中午,健康热线工作人员接到电话,“您好,我想预约挂号,但是不会使用智能手机,该怎么办啊?”来电者是70岁的张大妈。

  接到请求后,工作人员杨琳很快通过系统为其成功预约。在预约的时间段内,张大妈拿着就诊卡就可以到门诊就诊了。

  不一会儿,刚做完核酸采集的市民张先生打来电话,他担心出差时不能第一时间拿到检测结果。“您可以添加健康热线检查报告传送专用微信,等结果一上传到医院内部信息系统上,我们会第一时间通过专用微信发送给您。”听到工作人员的解答,张先生如释重负。

  健康热线还能干啥?健康热线可以为市民提供全天候“一站式”专业咨询和预约挂号等服务,包括电话预约挂号、健康咨询、预检分诊、科室医师出诊时间、就诊流程、出入院事宜等服务的咨询及解答等。此外,健康热线和“网约护士”合作,联合开展上门护理服务。需要上门护理服务的人群,如高龄或失能老年人、康复期患者、孕产妇等行动不便的人,可拨打健康热线,联系“网约护士”,“网约护士”可为其提供插胃管、导尿、催乳、换药等方面的上门服务。

  科普热线——

  助患者树立健康意识

  健康热线,不仅能帮助解决患者的就医难题,还能对群众开展健康教育。

  “我们热线的工作人员都是来自于临床一线的业务能手,拥有丰富的实践经验。此外,我们对工作人员进行了专业培训,在与患者进行沟通的过程中,工作人员也可以进行健康科普,帮广大市民树立健康意识,形成良好生活习惯。”健康热线主任肖爱华告诉记者。

  暑假期间,健康热线又与儿科、儿外科、儿保科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等多个科室联合推出“暑期专线”,每周邀请医院专家上线接听群众来电,为群众提供一对一专业健康咨询服务,受到社会各界的一致好评。

  热线很“热”——

  每天来电300余个

  “这段时间,随着知名度的提升,我们的健康热线越来越‘热’,平均每天能接听300多个电话。”肖爱华说,16位工作人员每天坚守在三尺接线席上,轮班接听市民来电。

  自健康热线开通以来,工作人员已接通电话4万余件。通过健康热线,工作人员共为群众预约挂号4000余人次,推送各种检查结果200多次,预约检查项目近100次。

  热线之所以“热”,是因为它能真正为群众解决问题。前段时间,群众来电反映,由于患者增多、等候时间长,简易门诊就诊不方便。健康热线随即进行调研分析,结合简易门诊的运行现状,向相关科室提出了增加大夫的建议。这一问题得到解决后,缩短了患者等候时间。另外,健康热线探索推行互联网微信传送,打通服务群众的“最后一公里”,使“信息多走网路,群众少走马路”的目标进一步实现。

  “下一步,健康热线将继续牢固树立‘以病人为中心’的服务理念,丰富服务内涵,提高服务质效,解决患者困难,不断提升群众就医获得感和满意度。”肖爱华说。

【责任编辑:赵鹏】