东阿县构建全链条热线服务体系

　　记者 王培源

　　3月18日，记者从东阿县了解到，近年来，东阿县聚焦群众诉求办理响应慢、流转堵、治理散、壁垒高等问题，以市民热线为核心载体，通过前端服务做“加法”、流转环节做“减法”、治理效能做“乘法”、梗阻障碍做“除法”，构建起全链条、闭环式热线服务体系，实现群众诉求“事事有回音、件件有着落”。2025年，东阿县全年承办的热线诉求总量同比下降31.42%。

　　前端服务做“加法”，精准响应传递服务温度。依托热线大数据分析平台，对历年诉求数据进行深度研判，系统梳理102项高频咨询事项清单，由住建、人社、教育等职能部门对相关政策开展“地毯式”归集，将归集完成的高频事项知识库主动上报市级平台，构建“市级平台优先查询—知识库精准匹配—即时解答”的高效闭环，提前梳理相关问答并主动推送，变“群众问”为“提前答”。

　　流转环节做“减法”，高效转办破除办理梗阻。全面推行“首接负责制”，搭建“热线平台统筹+牵头部门主导+相关部门协同”的跨部门联动机制，优化“接收—分流—办理—反馈—督办”全流程管理，热线部门对工单办理进度进行全程跟进，并对即将超期、退单改派等情况实时介入督办，推动诉求办理提质增效。

　　治理效能做“乘法”，系统思维提升治理水平。针对热线中反复出现的共性问题，推动各职能部门从“事后补救”转向“事前预防”。以热线诉求为“导航”，靶向推动政务服务流程再造，切实为企业减负。将12345热线定位为提升行政效能、优化营商环境、保障改善民生的“总客服”，健全统筹协调、闭环管理、督查问效机制，强化资源整合与协同联动，推动县域社会治理从“碎片式服务”向“系统性治理”跃升。

　　梗阻障碍做“除法”，问题清零增强群众认同。全面梳理热线诉求办理各环节，坚决取消无明确依据的审核、签章等冗余步骤，将跨部门平均办理环节从5个压缩至3个以内。推进热线平台与政务服务、市场监管、社保医保等系统的数据对接，打通“信息孤岛”，实现群众基本信息、企业资质、办理记录等数据“一键调取”。针对历史诉求中反复出现的“三不管”区域问题，由民政、住建等部门重新划定责任边界，明确属地与职能部门的兜底责任，建立“责任清单+负面清单”制度，彻底清除治理盲区。