建设银行聊城分行：千里“鱼”缘见证“融心”服务

　　在建设银行聊城分行营业部的热带鱼缸里，七条色彩斑斓的鹦鹉鱼自在游弋，成为一道独特的风景线。这个承载着特殊情感的鱼缸，正是该行践行“以人民为中心”服务理念的生动见证。

　　鱼缸里的信任密码

　　“黄经理，我们想来想去，还是把宝贝交待给您更放心。”马女士将精心饲养的鹦鹉鱼交到客户经理黄静静手中。

　　相信一个人，选择一家行。

　　客户马女士是聊城分行营业部的一位忠诚客户，因患有常年腰椎间盘突出问题，每次到网点办理业务时，黄静静都为其提供专门座椅，并提醒其躲开空调口。细微的提示、用心的举动，一次次感动着马女士。

　　2018年秋，马女士举家南迁时，饲养多年的观赏鱼难以随迁，又舍不得卖掉，思来想去，最后托付给了营业部。“你们待客户像自家人，这群'孩子'交给你们最放心。”六年时光流转，这份特殊托付演化成深厚的银客情谊。每周三的固定养护日，大堂经理黄静静都会仔细记录水温、投食量；每年春节的视频连线，工作人员与远在海南的客户分享鱼群成长点滴。“看到镜头里那群鱼，就像见到老朋友。”马女士感慨道。这份跨越890公里的信任，最终转化为1600万元金融资产的长期驻留。

　　精雕细琢的“融心”品牌

　　这个藏在鱼缸里的信任“密码”，正是聊城分行近千名员工持续深化“融心”服务，在心与心之间编织的无形纽带。

　　近年来，建设银行聊城分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚守服务本源，落实服务规范，创新服务模式，升级服务能力，将中国特色金融文化实践要求落实到客户服务全过程,大力践行“全过程、全方位、全天候”的服务理念，在“文化厚度”上做文章，在“服务温度”上下功夫，在“人文高度”上求突破。该行围绕“打造客户首选银行”目标，以“融心”服务品牌建设为抓手，构建起“魅力厅堂、给力晨会、得力大堂、聚力柜员、助力夕会”五维服务体系。该行在晨会制度中创新引入“能量传递”环节，青年员工每日分享服务心得；“魅力厅堂”工程推行环境管理“三三制”，即三分区管理（功能/责任/时段）、三时段维护（工前/工中/工后）、三化标准（净化/美化/亮化）。

　　数据显示，该行智能服务区分流率同比提升37%，客户平均等候时长缩短至6.8分钟，“融心‘聊’亮”品牌的辐射力、影响力及价值创造力持续提升。

　　直抵人心的服务图景

　　“服务既要讲规范,更要有温度。”分行办公室负责人翻开《特殊客户服务手册》介绍，12类特殊场景处置方案覆盖老年、残障等群体需求，28种便民设施从老花镜到急救药箱一应俱全。2024年累计开展上门服务426次，适老化改造网点达100%，“劳动者港湾”服务惠及户外工作者1.2万人次。

　　更值得关注的是服务价值的立体延展。依托“劳动者港湾”搭建的社区生态圈，不仅吸引67家商户入驻形成“金融+民生”闭环，更衍生出“善建者行”文体活动、“善赏者雅”艺术鉴赏等系列增值服务。客户在办理业务的间隙，可参与非遗手作体验、财富管理沙龙，这种“服务即生活”的浸润式体验，使得客户黏性显著提升。

　　站在新的起点，建设银行聊城分行服务乐章正勾勒出新时代银行业的服务图景——当规范服务遇见人文关怀，金融服务便真正有了直抵人心的力量。（孙珊珊）