“融心”服务点亮金融温度—建设银行聊城分行“金融为民”探索与实践

　　在金融服务的舞台上，建设银行聊城分行正以其独特的“融心”服务理念，奏响一曲曲温暖人心的乐章。从细微处着手，在平凡中坚守，聊城分行用实际行动诠释着金融服务的政治性与人民性，将“金融为民”融入到全行高质量发展的各项工作中，该行连续多年获全省消费者满意单位、聊城市金融消费者权益保护工作先进单位及聊城市“十大最美服务窗口”。

　　狠抓规范落地 夯实“金融为民”初心使命

　　“太感谢你们了，要不是你们帮忙，我真不知道该怎么办。”近日，李大爷紧紧握着聊城分行工作人员的手，激动地说道。李大爷年事已高，行动不便，近期因需要办理一笔重要的银行业务而犯难。建设银行聊城分行在了解情况后，迅速启动上门服务机制。工作人员携带专业设备，前往李大爷家中，耐心细致地为他办理业务，整个过程有条不紊，充分保障客户的权益和信息安全。这并非个例，仅在过去一年，聊城分行就累计开展上门服务数百次，解决众多特殊客户的燃眉之急。

　　在金融行业的激烈竞争中，服务质量是银行立足市场的根本。近年来，建设银行聊城分行精准把握金融工作的政治性和人民性，始终坚守服务本源，从服务规范的严格落实，到服务模式的大胆创新，再到服务能力的全面升级，将中国特色金融文化实践要求深度融入客户服务的每一个环节，全力践行“全过程、全方位、全天候”的服务理念。通过精心雕琢“魅力厅堂、给力晨会、得力大堂、聚力柜员、给力夕会”五个关键服务环节，优化和再造服务管理标准流程，营造出“正心、诚心、放心、安心、暖心”的优质服务环境，以高质量的网点服务为全行“三个能力”建设和高质量发展提供坚实助力，不断提升“融心‘聊’亮”品牌的辐射力、影响力与价值创造力，成功构建起银行服务的新高地。

　　强化理念培树 提升品牌影响力

　　走进营业部大厅，有一个热带鱼缸，里面几条鹦鹉鱼欢快地游弋着。这背后是一段跨越千里的信任故事。两年前，客户马女士拟迁往外地发展，受条件所限，饲养多年的观赏鱼无法一同带走，经过慎重考虑她把自己珍视的鹦鹉鱼托付给建行营业部黄静静，此后这群鹦鹉鱼就成为营业部鱼缸里的新成员。“接管”马女士的观赏鱼后，黄静静坚持每月与马女士进行视频通话，分享养鱼带给他们的快乐，马女士也会不时询问营业部的业务和产品，个人的资产也一直交由营业部打理。

　　为提升“融心”服务品牌内涵，建行聊城分行针对特殊群体开展不同服务。针对老年客户，打造适老特色主题网点，优化升级“无障碍”服务，建立的生活便民类特色港湾，专门配备了血压计、体温计、健康知识书籍，不定期邀请医学人士为老年客户讲解探讨保健养生知识，传播健康生活理念。同时深化“劳动者港湾”服务，持续深耕“劳动者港湾+”模式，主动与当地政府部门、企事业单位、各大协会等第三方机构开展合作，先后与17家第三方机构开展合作，结合不同客户群体和特定时点分别开展“温情五月”“爱心六月”“燃情七月”“清凉八月”“感恩九月”等主题志愿活动。

　　推进精细管理 持续提高服务效率

　　精细管理是提升服务质效的关键抓手。建行聊城分行从业务培训、沟通机制、运营模式等多方面发力，以管理的“精”与“细”，推动服务效率稳步提升。

　　为确保总、分行政策精准传达，厚植合规理念，夯实行为管理，充分运用“晨会参考”“大晨会”“今日稽核”等多元学习渠道。同时梳理出50类网点柜面常见业务，逐一明确各部门所管辖业务的联系人，建立柜面业务疑难问题响应联系人名单制，打造“前台吹哨，后台报到”的协同服务机制。针对网点第一季度排队时间超长的问题，该行充分分析柜面人员配置、劳动组合、业务处理时间及超长业务类型，重点推进银发客户服务、VIP客户分流、复杂高频非现金业务分流等工作。通过精准施策，二、三季度超长客户占比分别下降52.77%、41.76%，服务拥堵问题得到显著改善。（史守侠）