“照镜子找差距” 浦发银行聊城分行开展服务质效提升活动

　　为增强运营人员服务一线、服务客户的积极性和主动性，聚焦网点在服务过程中存在的短板和问题，8月份以来，浦发银行聊城分行组织开展了“照镜子找差距”服务质效提升活动，运营管理部与网点共同发力，紧紧围绕服务满意度和服务规范化两大方面，深入践行“新思维心服务”服务理念，切实提振运营人员精神状态，全面提升专业水准与服务质效。

　　活动中，分行运营管理部人员按照轮值顺序，每周轮流到监控室查看网点运营人员的监控录像，每次观看时间不少于两小时，重点检视服务“七步曲”、6S管理及业务操作等方面的执行情况，深入查找存在的问题。

　　针对员工录像回放检查发现的问题，要求网点利用晨夕会的时间进行讨论分析，总结经验教训，并开展服务七步曲及业务操作流程演练，通过角色扮演、情景再现等方式，引导大家互相点评、及时纠偏。同时，分行组织开展“集中学习培训月”活动，强化制度流程的常态化学习机制，推动运营人员对服务要求和业务要点的深度掌握，切实压降高频问题，筑牢操作风险防线。

　　通过此项活动的开展，使运营员工意识到自身平时工作中的不足，能够有针对性进行改进，在日常中追求专业，在规范中传递温度，为客户提供更优质高效的服务，树立良好窗口服务形象，促进网点效能进一步提升。通过加强制度流程的学习，提高了运营员工风险防范意识和自我保护意识，从源头上杜绝违规违章行为，为该行高质量发展注入扎实可靠的运营动能。（席国法）

编辑：于杰
审核：谷朝南