从户籍窗口到“心”的渡口——基层民警吴丽娜用心办好群众心头事

　　■ 本报记者 赵艳君

　　7月1日，聊城市公安局度假区分局警务站，一间温馨的谈心谈话室里，吴丽娜和一位“老朋友”相对而坐，微笑着倾听对方诉说心事。

　　这位“老朋友”，曾是一起情感纠纷的当事人。当初刚加微信时，时常发来视频通话，一接通便放声大哭。如今视频里变成了平静的聊天，两人也处成了无话不谈的朋友。

　　吴丽娜，聊城市公安局度假区分局四级警长，同时也是分局户政出入境、矛调专业队的负责人。她手机里有1700余名微信好友，特殊备注占了多半——“迁户口”“户籍疑难办理”“两地情感纠纷”——很少有人名，但一看备注，她立马能想起当事人当初办理过什么业务、遇到了什么问题，以及难题解决后对方那股子兴奋劲儿。“很多业务虽然办结了，但他们都是好友列表里的特殊存在。即便我早就调离了岗位，只要他们有事，我还尽力去帮。”吴丽娜依然是轻声细语，面带笑意。

　　2017年，吴丽娜成为偏远农村派出所的一名户籍民警。遇到疑难户籍问题，寒冬腊月，吴丽娜踩着泥路挨家敲门，一页页翻村志、查底册、做笔录，从为报错年龄12年的老人奔走取证，到跨省联动调取原始档案，9年间她累计提供预约服务305次、上门服务105次，解决各类实际困难507件。

　　2025年调至度假区公安分局警务站后，她牵头落实“一窗、一网、一证、全天”四个通办，172项政务服务事项落地。数月前的一个夜晚，从北京乘高铁赶来的于女士推开户籍大厅的门，老家在聊城的她，因姓名变更急需换领身份证，白天实在走不开，得知警务站窗口24小时随到随办，便搭乘最晚一班车。深夜11点，吴丽娜核对、拍照、录入，5分钟办完全部手续，于女士带着满心的感激转身离去。其实很多人并不知道，该窗口非工作时间业务办理占比达22%，“上班没空办、下班没处办”的痛点在这里悄然化解。

　　真正让吴丽娜被越来越多群众记住的，是另一间屋子里漫长的倾听。

　　今年4月份，辖区居民张先生初次来求助时，整个人像绷紧的弦，家庭琐事引发的争执让夫妻关系僵到冰点。吴丽娜把他请进“聊警心晴”工作室——沙发、茶几、一盆绿植，不像调解室，更像普通人家的客厅。她没有急着评判是非，而是先倒了一杯水。“很多矛盾看似利益争执，实则是心结未解。情绪堵了，道理就听不进去。”她手持专业、权威的中科院心理培训合格证书，但她说，比证书更管用的，是自己愿意倾听。

　　一次、两次、三次，张先生从焦躁到低头，终于说出“其实我也知道不该那样”。吴丽娜引导他梳理情绪、换位思考，教他用平和的方式和妻子沟通。事后张先生托家人送来锦旗：“细心疏导解心结，公安温情护家和”。

　　2025年7月，度假区公安分局组建矛盾纠纷排查化解专业队，吴丽娜被选为负责人，她将“心理服务+矛盾调解”做成一套打法：婚恋家庭纠纷先做心理评估，未成年人重点帮扶，辖区群众人手一张“聊警心晴”联系卡，推动矛盾化解从“案结事了”向“心安人和”延伸。有人问她凭什么能解开那么多心结，她笑笑说：“我不是‘读心’，是‘听心’。”

　　从偏远农村派出所户籍窗口到城区警务站，从“办证”到“办心”，这间深夜亮灯的警务站见证了她9年的坚守。吴丽娜说，她最怕的不是忙，是群众有事不来找她。“来了，就会有办法。”